“趕考”路上薪火相傳
——走進(jìn)北京香山腳下“手語(yǔ)支行”北京香山腳下的郵儲(chǔ)銀行香山支行今年榮獲了“全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)。該支行十余年如一日傾情服務(wù)特殊群體的事跡被《人民日?qǐng)?bào)》、新華社等主流媒體廣泛報(bào)道，還得到了黨史學(xué)習(xí)教育中央指導(dǎo)組的肯定和點(diǎn)贊。該支行也被當(dāng)?shù)氐木用裼H切地稱為“手語(yǔ)支行”，成為郵儲(chǔ)銀行“我為群眾辦實(shí)事”的典型代表。帶著敬意和好奇，筆者走進(jìn)了香山支行。
有擔(dān)當(dāng)，用堅(jiān)守與傳承守護(hù)初心和使命
“我們支行對(duì)面就是香山革命紀(jì)念館。香山里有雙清別墅，隔壁的國(guó)家植物園里有‘一二·九運(yùn)動(dòng)’的紀(jì)念亭……能在這樣一片紅色的土地上為廣大居民提供金融服務(wù)，既感到自豪驕傲，更覺(jué)責(zé)任在肩。”十余年前率先在香山支行開(kāi)啟手語(yǔ)服務(wù)的香山支行原行長(zhǎng)劉玉萍熱情地介紹了香山支行周圍的環(huán)境。
如今，站在這片熱土上，依然能感受到老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家進(jìn)京“趕考”時(shí)的萬(wàn)丈豪情。歷史的長(zhǎng)河奔騰不息，時(shí)代的考卷常出常新。以香山這片紅色熱土為起點(diǎn)，踏上普惠金融服務(wù)的“趕考”之路，面對(duì)全新的考卷，香山支行應(yīng)該交出怎樣的時(shí)代答卷呢？
香山支行成立于2007年，和香山郵局同址，與1949年中共中央進(jìn)京后為其專門提供通信服務(wù)的郵政五十支局一脈相承。劉玉萍回憶十多年前她初來(lái)香山支行工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到聽(tīng)障客戶或其他殘障人士來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)深入了解后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)周邊有6個(gè)居民社區(qū)、5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有500多名視力、聽(tīng)力及其他身體殘障的人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行之一，香山支行承擔(dān)著為附近老年人和殘障客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。
香山的“趕考”精神和紅色基因與郵儲(chǔ)銀行“普惠城鄉(xiāng)，讓金融服務(wù)沒(méi)有距離”的企業(yè)使命相互交融在一起。面對(duì)這一份特殊的“考卷”，劉玉萍開(kāi)始思考如何“做答”。
為了與聽(tīng)障客戶進(jìn)行無(wú)障礙交流，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系專業(yè)手語(yǔ)老師，利用休息時(shí)間帶領(lǐng)支行員工共同學(xué)習(xí)手語(yǔ)。慢慢地，來(lái)到香山支行的聽(tīng)障客戶，發(fā)現(xiàn)這里的員工能用手語(yǔ)問(wèn)候他們，能順暢地滿足他們的金融服務(wù)需求，慕名而來(lái)的聽(tīng)障人士越來(lái)越多。
這一堅(jiān)持就是十余年，香山支行也在這種堅(jiān)守中，成為香山腳下百姓心中的“暖心地”。
有韌性，用耐心丈量服務(wù)的廣度和深度
筆者到達(dá)香山支行時(shí)，正好趕上每天早上的晨會(huì)。于是跟隨員工學(xué)習(xí)并體驗(yàn)了“手語(yǔ)服務(wù)六部曲”，這是香山支行員工上崗必備的技能。筆者手忙腳亂地比劃著“您好”“需要什么幫助”等日常問(wèn)候手語(yǔ)，還有“掛失”“取款”等銀行服務(wù)手語(yǔ)。幾個(gè)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)就讓參與者敗下陣來(lái)，可想而知，要做到與聾啞客戶用手語(yǔ)溝通自如，這背后要付出多少艱辛的努力。
為了更好地服務(wù)聽(tīng)障客戶，香山支行的員工不僅買書籍學(xué)習(xí)、請(qǐng)老師傳授通用手語(yǔ)，還在與聾啞人深入交流的過(guò)程中勤學(xué)苦練，學(xué)會(huì)了香山本地的“土手語(yǔ)”。原來(lái)手語(yǔ)也有方言。
為了讓視障客戶感受到便捷服務(wù)，香山支行將盲道鋪到柜臺(tái)。還將取款機(jī)、密碼機(jī)換成有盲文標(biāo)識(shí)的設(shè)備，并把所有服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容翻譯成盲文，方便視障客戶查閱。
為了服務(wù)老年客戶和身體殘疾的客戶，他們把柜臺(tái)全部由高柜換成低柜，為的是客戶坐著輪椅來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，能夠感受到平等和尊重。
這種真心質(zhì)樸、精益求精的服務(wù)，在香山支行隨處可見(jiàn)。在不到半天的時(shí)間里，拄著拐杖的殘疾人，坐著輪椅的白發(fā)老人，用手語(yǔ)交流的聽(tīng)障人士，不知道如何輸密碼的大爺大媽……他們都有需而來(lái)，在支行員工的耐心周到服務(wù)下，最后都豎起了大拇指、滿意離開(kāi)。
用心貼心傾心、竭誠(chéng)竭智竭力，香山支行的員工用他們對(duì)服務(wù)無(wú)止境、滿意無(wú)終點(diǎn)的追求，讓人們看到了普惠金融服務(wù)在廣度和深度拓展上的無(wú)限可能。
有溫度，用行動(dòng)詮釋普惠的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)
在香山熙熙攘攘、人來(lái)人往的喧鬧中，香山支行那一抹綠色靜靜地守護(hù)著這一方熱土，見(jiàn)證著這里的煙火氣息。
香山支行處于鬧市，但是卻處處有著家的溫馨。網(wǎng)點(diǎn)尖利的桌角都用防撞泡沫小心地包裹著，座椅上放著愛(ài)心靠枕，針線盒、別針、眼鏡等經(jīng)常能用到的小物品都放在觸手可及的地方。高低合適的敬老專用的臺(tái)席，讓人感覺(jué)到這種服務(wù)既熱情又適度，既尊重又貼心。也正是在這些平凡點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)著這家銀行的溫度。
筆者跟隨支行員工去了橡膠福利廠的家屬院走訪客戶。一路上，沿街的商戶不停和我們打招呼，水果攤的大姐問(wèn)“U商街”的活動(dòng)，工藝品店的老板問(wèn)有沒(méi)有好的理財(cái)產(chǎn)品……
原來(lái)，香山支行有個(gè)傳統(tǒng)，把每月25日定為社區(qū)服務(wù)公益日，這天會(huì)聯(lián)合居委會(huì)、街道等部門，把理發(fā)、代購(gòu)等一些便民服務(wù)連同金融服務(wù)一起送進(jìn)社區(qū)。如今，在香山地區(qū)，老年人在不便的時(shí)候會(huì)打電話給支行員工代買米面油等生活用品，殘障人士碰到手機(jī)程序不會(huì)用的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間向支行求助……對(duì)于這些需求，支行的員工都不厭其煩地盡量滿足。附近的居民都習(xí)慣了這種如同家人般親切、溫暖的服務(wù)，而網(wǎng)點(diǎn)的員工們也是樂(lè)在其中。
為了幫助老年人克服不敢用、不會(huì)用電子設(shè)備的困難，香山支行在服務(wù)設(shè)備、服務(wù)通道、服務(wù)流程、金融教育等方面都做了大量貼心、便捷、專業(yè)的工作。當(dāng)?shù)乩先藗冋f(shuō)，我信任郵儲(chǔ)銀行，郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)讓我們很安心。這種感覺(jué)特別像是一家人，溫暖陪伴、相互信任、共享幸福。
香山支行是郵儲(chǔ)銀行普惠金融服務(wù)的一個(gè)縮影，生動(dòng)地詮釋了在助力城鄉(xiāng)居民實(shí)現(xiàn)美好生活的全新“趕考”路上，新時(shí)代郵儲(chǔ)人對(duì)“堅(jiān)守初心”和“薪火相傳”的切身理解和具體實(shí)踐。郵儲(chǔ)人將繼續(xù)開(kāi)拓奮進(jìn)、積極作為，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。
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